近日，生活在上海的趙黎（化名）向新京報(bào)記者反映，自己用了兩年多的電信手機(jī)號(hào)碼被判斷存在電詐風(fēng)險(xiǎn)，突然停機(jī)。歷經(jīng)線上和線下核驗(yàn)失敗、多次投訴無果，最終被電信客服告知“建議注銷”后，趙黎將中國電信上海分公司告上法庭。12月17日，新京報(bào)記者獲悉，該案已于近期開庭審理。
“我最不滿的就是電信始終沒有告訴我具體的停機(jī)原因。”趙黎提供的通話記錄顯示，停機(jī)當(dāng)天，他并未撥打過任何電話。公安反詐中心工作人員也告訴他，并沒有向運(yùn)營商發(fā)出過針對(duì)涉案手機(jī)號(hào)的封停指令。
新京報(bào)記者致電電信客服，一名工作人員表示，由于國家嚴(yán)格防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，電話撥打頻繁或長期未使用、存在安全風(fēng)險(xiǎn)，就可能會(huì)被大數(shù)據(jù)模型識(shí)別為風(fēng)險(xiǎn)號(hào)碼，暫停服務(wù)。公開信息顯示，多地法院也審理過類似案件，電信等運(yùn)營商均稱，停機(jī)是為了保護(hù)通訊信息安全。
但這一操作給用戶的生活帶來了諸多不便。手機(jī)號(hào)被停以來，趙黎忙著解綁銀行卡和各類App，備受困擾，“運(yùn)營商根據(jù)不透明的算法模型，在無人工核驗(yàn)的情況下給用戶停機(jī)，是否背離了《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》‘堅(jiān)持精準(zhǔn)防治，保障正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)和群眾生活便利’的原則？”趙黎質(zhì)疑。
而就在案件開庭前幾天，停了三個(gè)多月的號(hào)碼突然被恢復(fù)。這次，趙黎同樣沒能得知原因。
收到通知10分鐘后停機(jī)
趙黎告訴新京報(bào)記者，今年8月28日下午1點(diǎn)多，他收到電信客服發(fā)來的短信，對(duì)方稱他的號(hào)碼存在異常，將被臨時(shí)性停機(jī)（或通訊限制）。10分鐘后，該號(hào)碼被關(guān)停，不能接打電話，也不能上網(wǎng)。
趙黎收到的停機(jī)通知。 受訪者供圖
趙黎聯(lián)系客服詢問解決方法，對(duì)方通過短信發(fā)來鏈接，需要趙黎提供身份證和手機(jī)卡信息完成認(rèn)證。但趙黎嘗試多次，都無法按照要求輸入完整的ICCID號(hào)碼（SIM卡的唯一識(shí)別號(hào)碼）。次日下午，電信客服再次發(fā)來短信稱，根據(jù)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》要求，電信將對(duì)趙黎的號(hào)碼采取通訊限制。
《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》第十一條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對(duì)監(jiān)測(cè)識(shí)別的涉詐異常電話卡用戶應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行實(shí)名核驗(yàn)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)采取有區(qū)別的、相應(yīng)的核驗(yàn)措施。對(duì)未按規(guī)定核驗(yàn)或者核驗(yàn)未通過的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以限制、暫停有關(guān)電話卡功能。
短信還稱，趙黎可以攜帶身份證和手機(jī)UIM卡到營業(yè)廳進(jìn)行二次核驗(yàn)。8月31日，趙黎來到了中國電信聚豐園路營業(yè)廳，按照柜臺(tái)工作人員的要求，舉著身份證拍了照片，也簽署了《通信業(yè)務(wù)使用規(guī)范告知書》，保證號(hào)碼僅用來對(duì)外聯(lián)系。但沒想到，兩天后，他收到電信客服的電話，得知申請(qǐng)被拒，“建議注銷號(hào)碼。”
趙黎很疑惑，自己一直沒離開過號(hào)碼歸屬地上海，也沒有頻繁撥打過電話，為何號(hào)碼會(huì)存在異常？
根據(jù)趙黎提供的通話記錄，8月28日停機(jī)當(dāng)天，他沒有接打過任何電話，前兩日曾向外撥打過兩次電話，均為境內(nèi)手機(jī)號(hào)。
“整個(gè)8月，我給快遞員打了三通電話，還和外賣員打過電話，再就是熟人?！壁w黎不明白，是哪通電話出了問題。
客服始終未透露停機(jī)具體原因
停機(jī)后，趙黎的生活受到了難以想象的影響。
他需要跑到各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)解綁銀行卡，郵箱等一些通訊軟件也需要更換綁定號(hào)碼，“有的更換時(shí)需要先接收驗(yàn)證碼，我也收不到。登錄軟件有些需要驗(yàn)證碼，也登不了?！?/p>
同時(shí)，多方申訴、收集證據(jù)、自學(xué)法律知識(shí)等，也耗費(fèi)了趙黎不少精力。他曾嘗試詢問具體原因，與電信客服的一則通話錄音顯示，客服一直表示，是根據(jù)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》要求和《上海電信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議》相關(guān)條款，對(duì)手機(jī)卡進(jìn)行了保護(hù)性停機(jī)。但更具體的原因，客服稱“不清楚”“沒有辦法查”。
還有一位客服曾透露，停機(jī)是因?yàn)橄到y(tǒng)核查到通話異常，“它是大數(shù)據(jù)匹配到的?！壁w黎詢問是否有人工檢驗(yàn)，對(duì)方表示“沒有”，“這個(gè)人工也沒辦法檢驗(yàn)的，它只是大數(shù)據(jù)系統(tǒng)根據(jù)類似的案例或者使用的情況（判定）?！?/p>
趙黎還聯(lián)系了公安反詐中心。他提供的通話錄音顯示，工作人員明確告知他，公安方面沒有向運(yùn)營商發(fā)出針對(duì)該號(hào)碼的封停通知。
多次向工信部和12345投訴也未果，趙黎決定和中國電信對(duì)簿公堂。
“沒有告訴我為何停機(jī)，線上救濟(jì)渠道也有問題，而且我跑到營業(yè)廳做認(rèn)證，也沒有人工核查我的涉詐風(fēng)險(xiǎn)，只是讓我拿著身份證拍照、簽保證書，這更像他們規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的方式?！壁w黎稱，他的訴求是，恢復(fù)號(hào)碼、消除影響，電信賠償各項(xiàng)損失并且公開道歉。
而令他意外的是，12月4日，他突然收到電信客服發(fā)來的“復(fù)機(jī)完工通知”短信，稱手機(jī)號(hào)可正常使用。趙黎詢問對(duì)方復(fù)機(jī)原因，也沒有得到明確答復(fù)。
趙黎收到的“復(fù)機(jī)完工通知”。 受訪者供圖
新京報(bào)記者致電電信客服，一名工作人員表示，如果手機(jī)號(hào)被大數(shù)據(jù)模型識(shí)別為風(fēng)險(xiǎn)號(hào)碼、暫停服務(wù)，只要通過線上和線下的核驗(yàn)，就可以解除。但具體的核驗(yàn)判定過程，該客服稱并不了解。
多用戶曾因涉詐風(fēng)險(xiǎn)被停機(jī)
記者多方采訪了解到，不只是中國電信用戶，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通用戶也有因“涉詐”被暫時(shí)關(guān)停電話卡的經(jīng)歷。
有記者用戶因?yàn)楣ぷ餍枰瑩艽蚨鄠€(gè)采訪電話后被停機(jī)。據(jù)媒體報(bào)道，還有人在尼泊爾旅行時(shí)突然被“保護(hù)性停機(jī)”，不僅旅行計(jì)劃被打亂，沒有信號(hào)的手機(jī)讓他寸步難行；湖南一位醫(yī)生從手術(shù)臺(tái)下來后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)使用異常，原因也是“涉詐”，被關(guān)停20多天。更有不少網(wǎng)友在社交媒體上稱，自己并沒有頻繁撥打電話等操作，最終也被“無故停機(jī)”。
停機(jī)規(guī)則不明，復(fù)機(jī)程序繁瑣，引發(fā)了用戶的不滿。裁判文書網(wǎng)今年6月20日公布的一起判決中，原告金某某稱自己開卡后近一年都在號(hào)碼歸屬地，且無高頻呼出、靜默未使用等其他異常用卡行為，手機(jī)號(hào)被停機(jī)后，金某某自稱通過無線網(wǎng)絡(luò)無法完成網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證，需要使用流量，但流量已經(jīng)被限制。
法院認(rèn)定，經(jīng)大數(shù)據(jù)篩查、監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)案涉手機(jī)號(hào)碼在異地有流量使用但長期沒有語音通話，可能存在涉詐或騷擾異常，為保護(hù)通訊信息安全，中國電信依據(jù)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》和公安部、工信部兩部委通告，對(duì)該號(hào)碼采取二次實(shí)人核驗(yàn)單停措施。
記者發(fā)現(xiàn)，這類案件多以用戶敗訴告終。2022年公布的一則判決書中提到，2021年6月10日，姬某某乘坐自杭州東至鄭州東的高鐵期間，收到電信發(fā)來的短信，主要內(nèi)容為，由于號(hào)碼進(jìn)入目前詐騙違法活動(dòng)的高危地區(qū)，對(duì)號(hào)碼暫停通信服務(wù)。姬某某按照提示進(jìn)行復(fù)機(jī)，但因“請(qǐng)求位置不匹配”“票據(jù)信息不匹配”等原因未通過初審。之后，姬某某通過電信公司公眾號(hào)進(jìn)行申訴，次日被告知審核仍未通過。
法院認(rèn)為，電信公司向姬某某發(fā)送了短信，告知涉案號(hào)碼被采取保護(hù)性限制措施及其原因，并告知其復(fù)機(jī)方式，但姬某某拒絕按照電信公司告知的方式進(jìn)行復(fù)機(jī)操作及提供相應(yīng)材料。目前，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙依然是困擾人們正常生活的頑疾，治理不良與垃圾信息和打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙需要多方參與，從制度制定、技術(shù)手段、舉報(bào)渠道等方面多措并舉?；A(chǔ)運(yùn)營商根據(jù)相關(guān)部門要求，協(xié)助相關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)嫌疑號(hào)碼進(jìn)行監(jiān)控、排查、查驗(yàn)和關(guān)停處置，是打擊涉嫌詐騙行為的重要環(huán)節(jié)。
目前，趙黎仍在等待案件判決結(jié)果。他表示，如果判決結(jié)果對(duì)自己不利，將上訴?！斑\(yùn)營商的確可以依據(jù)相關(guān)法律停機(jī)，但也應(yīng)有限度，而且也應(yīng)確保采取的措施能夠真正消除風(fēng)險(xiǎn)，讓用戶知道是哪通電話有涉詐風(fēng)險(xiǎn)，提供一個(gè)解釋、證明自己清白的機(jī)會(huì)，這才是解決問題的態(tài)度?！?/p>
新京報(bào)記者 彭沖
編輯 楊海 校對(duì) 劉軍
