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機(jī)票突然被退訂，羅海（化名）一頭霧水。還沒回過神，又一則短信提醒已重新預(yù)訂了同時(shí)間、同航班的機(jī)票。
“一開始我以為是詐騙信息，仔細(xì)查看后發(fā)現(xiàn)短信內(nèi)容是真的，預(yù)訂機(jī)票的第三方旅游預(yù)訂平臺(tái)訂單頁面顯示一切正常?！睓C(jī)票的“一來一回”讓羅海不解，而自己的刨根問底則揭開了背后玄機(jī)——重新預(yù)訂的機(jī)票售價(jià)1430元，遠(yuǎn)低于自己實(shí)際支付的1953元，500多元差價(jià)“不翼而飛”。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，伴隨節(jié)假日或出行旺季臨行前機(jī)票價(jià)格跳水，一些機(jī)票預(yù)訂從業(yè)者看到高差價(jià)帶來的“商機(jī)”，于是頂風(fēng)作案，在未告知消費(fèi)者的情況下私自“退高買低”并吞下差價(jià)。
買機(jī)票遭遇“退高買低”，維權(quán)并非易事。消費(fèi)者認(rèn)為，機(jī)票預(yù)訂的平臺(tái)方應(yīng)該為此負(fù)責(zé)并作出賠償。而以O(shè)TA（在線旅游平臺(tái)）為代表的平臺(tái)方則表示“冤枉”，并將問題矛頭指向機(jī)票代理商。
目前，消費(fèi)者在機(jī)票私自被“退高買低”的維權(quán)過程中，“退一賠三”訴求大多未得到支持。律師表示，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)存在欺詐行為的，消費(fèi)者有權(quán)要求“退一賠三”，但機(jī)票“退高買低”維權(quán)的難點(diǎn)在于欺詐行為認(rèn)定存在較大爭(zhēng)議。
一張便宜523元，機(jī)票悄悄被退訂
1月20日，天津的羅海突然收到一條機(jī)票退訂短信，此前自己花費(fèi)3906元在第三方旅游預(yù)訂平臺(tái)上預(yù)訂了兩張春節(jié)期間天津飛往南寧的機(jī)票，莫名全部被取消。
幾分鐘后，短信再度提醒：羅海又把機(jī)票重新“買”上了。一頭霧水的羅海第一時(shí)間撥打了平臺(tái)的客服電話。對(duì)方回復(fù)稱，由于工作人員操作失誤，誤退了訂單，現(xiàn)已按照實(shí)時(shí)價(jià)格重新預(yù)訂了兩張機(jī)票。
這一回復(fù)并未打消羅海的疑慮，而通過航旅縱橫一番查詢后發(fā)現(xiàn)，重新預(yù)訂的機(jī)票含稅單人票價(jià)為1430元，比此前購(gòu)買的單人票價(jià)便宜了523元。
未經(jīng)本人同意機(jī)票被私自退訂，羅海很是氣憤，“春節(jié)假期出行，萬一退掉的票買不上耽誤了行程怎么辦？機(jī)票被私自‘退高買低’后，差價(jià)又去哪里了？”羅海轉(zhuǎn)向平臺(tái)討說法，最終平臺(tái)補(bǔ)償了兩張機(jī)票的差價(jià)。
“我把個(gè)人信息交給平臺(tái)就是信任他們，但是平臺(tái)這么操作讓人很沒有安全感?！笔虑殡m然告一段落，但羅海仍擔(dān)心自己的信息安全。
“退高買低”的遭遇并非個(gè)案。北京的李女士在一旅行預(yù)訂平臺(tái)上以1065元預(yù)訂了一張機(jī)票，9天后同樣經(jīng)歷了私自退票以及重新訂票。李女士在航旅縱橫上查詢的最新票價(jià)為670元，前后差價(jià)為395元。
李女士告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，自己要求平臺(tái)給予“退一賠三”的賠償，但考慮到訴訟流程繁瑣等問題，最終接受了平臺(tái)方“退一賠一”。
機(jī)票“退高買低”問題已然成了不少人的困擾。黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年黑貓投訴平臺(tái)機(jī)場(chǎng)航司領(lǐng)域的投訴量接近3.9萬件，較2023年增長(zhǎng)了56.18%。從投訴趨勢(shì)來看，投訴量的增長(zhǎng)與假期密切相關(guān)，投訴高峰主要集中在“五一”假期前后，“十一”小長(zhǎng)假也有一定程度的增長(zhǎng)。其中，高額退改費(fèi)、票價(jià)臨期跳水、飛機(jī)鎖座等問題均比較常見。
對(duì)于“退高買低”，消費(fèi)者主要投訴在不知情的情況下遭遇機(jī)票私自退訂，且差價(jià)并沒有退還。此外，機(jī)票預(yù)訂后降價(jià)也成為一大槽點(diǎn)。
OTA平臺(tái)VS票代，“退高買低”誰之過？
一位不愿具名的OTA機(jī)票業(yè)務(wù)預(yù)訂從業(yè)人員告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，用戶在平臺(tái)購(gòu)買的機(jī)票悄悄被“退高買低”，主要是機(jī)票代理商所為。
目前，機(jī)票行業(yè)的分銷模式里，存在機(jī)票代理商這一中間商渠道角色，同時(shí)他們也存在于各大OTA平臺(tái)，消費(fèi)者的機(jī)票預(yù)訂、退改簽等需求大都是由機(jī)票代理商操作實(shí)現(xiàn)。在OTA上預(yù)訂機(jī)票一般的操作路徑是OTA平臺(tái)將用戶需求發(fā)送給供應(yīng)商，由供應(yīng)商出票并需要他們回填票號(hào)至系統(tǒng)，然后OTA再通過短信、公眾號(hào)消息等渠道來告知用戶。
上述從業(yè)人士表示，在機(jī)票預(yù)訂的實(shí)際操作中，機(jī)票代理商操作“退高買低”，是繞開平臺(tái)監(jiān)控進(jìn)行的。由于某些授權(quán)權(quán)限的限制，OTA平臺(tái)無法獲取用戶預(yù)訂的機(jī)票底價(jià)，而機(jī)票代理商完全掌握這些信息。“OTA平臺(tái)也確實(shí)可以采取一些手段核實(shí)票價(jià)，即聯(lián)系航司逐張核實(shí)機(jī)票實(shí)際票價(jià)。問題是平臺(tái)一天的機(jī)票出票量太大，沒有能力做到逐一核驗(yàn)。”
對(duì)此，一家專業(yè)的機(jī)票代理公司負(fù)責(zé)人告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，票代私自將消費(fèi)者機(jī)票“退高買低”的情況確實(shí)存在，但隨著OTA平臺(tái)的監(jiān)管越來越嚴(yán)格且規(guī)范化，此類事情在行業(yè)里并不是普遍現(xiàn)象。
這位票代負(fù)責(zé)人表示，目前，對(duì)國(guó)內(nèi)的幾大OTA平臺(tái)而言，通過技術(shù)手段可以做到監(jiān)管，但“漏網(wǎng)之魚”依然避免不了?！斑@并不是普遍現(xiàn)象，因?yàn)闄C(jī)票代理商繞開平臺(tái)監(jiān)管對(duì)于其風(fēng)險(xiǎn)還是很大的?！?/p>
根據(jù)票代負(fù)責(zé)人講述，每個(gè)機(jī)票代理只能看到自己的系統(tǒng)編碼，也就是說，機(jī)票代理商看不到除自己以外的系統(tǒng)編碼或者機(jī)票底價(jià)。但是，某些平臺(tái)可以驗(yàn)證出票的倉(cāng)位。
貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪了解到，以國(guó)內(nèi)機(jī)票代理商為例，由于國(guó)內(nèi)機(jī)票產(chǎn)品價(jià)格透明，代理商的利潤(rùn)較低。機(jī)票價(jià)格臨期大幅下降的現(xiàn)象增多，高差價(jià)導(dǎo)致代理商頂風(fēng)作案。一般平臺(tái)發(fā)現(xiàn)后，對(duì)違規(guī)機(jī)票代理商最高會(huì)采取永久下架的處罰。總體而言，代理商的犯錯(cuò)成本相對(duì)較低，如若代理商在某平臺(tái)被處罰下架，他們依然有轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他平臺(tái)“重操舊業(yè)”的可能性。
“退一賠三”未果，機(jī)票買貴航司僅限時(shí)免費(fèi)退
民航專家林智杰告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，目前市場(chǎng)上大部分私自“退高買低”背后是黑心機(jī)票代理商在搞鬼。他們利用消費(fèi)者的信息差，通過“退高買低”賺取差價(jià)。民航局規(guī)定機(jī)票代理商只能按照票面價(jià)格出票，私自加價(jià)或者“退高買低”都是違規(guī)的。
林智杰則建議，消費(fèi)者可查詢機(jī)票的實(shí)際價(jià)格，避免上當(dāng)受騙。
貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，在眾多“機(jī)票被私自退高買低”的投訴案例中，消費(fèi)者大都要求“退一賠三”，但大部分訴求并未實(shí)現(xiàn)。
航空法專家、北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任張起淮認(rèn)為，從法律角度來看，消費(fèi)者要求“退一賠三”是合理的，但需要滿足一定的條件。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)存在欺詐行為的，消費(fèi)者有權(quán)要求“退一賠三”。在機(jī)票“退高買低”的案例中，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以獲得“退一賠三”賠償，主要難點(diǎn)在于欺詐行為的認(rèn)定存在較大爭(zhēng)議。
“根據(jù)相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)‘退一賠三’責(zé)任的前提是其存在欺詐行為，即故意隱瞞真實(shí)情況或告知虛假信息。然而，在機(jī)票‘退高買低’的場(chǎng)景中，平臺(tái)或代理商往往會(huì)以系統(tǒng)故障、代理商誤操作或不知情為由進(jìn)行抗辯，從而模糊主觀故意的認(rèn)定?！睆埰鸹幢硎荆?zé)任主體的界定也較為復(fù)雜。機(jī)票銷售涉及航空公司、平臺(tái)和代理商等多方主體，導(dǎo)致消費(fèi)者難以確定具體的侵權(quán)主體。此外，消費(fèi)者在維權(quán)過程中往往面臨舉證難題。機(jī)票預(yù)訂和退改操作大多在系統(tǒng)中完成，具有隱蔽性，消費(fèi)者很難獲取充分證據(jù)證明平臺(tái)或代理商的違規(guī)操作。
在中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江看來，未經(jīng)消費(fèi)者同意就將其機(jī)票“退高買低”的行為本質(zhì)是竊取。機(jī)票預(yù)訂方通過竊取信息的方式，竊取了消費(fèi)者的利益，這是一種嚴(yán)重的侵權(quán)行為?！皬谋Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度而言，根據(jù)現(xiàn)有法律，消費(fèi)者在要求退還差價(jià)的同時(shí)，如若相關(guān)方私自退訂機(jī)票給消費(fèi)者權(quán)益也帶來了損失，或者由于這一操作帶來的其他損失，只要消費(fèi)者可以舉證證明，也可以要求賠償?！?/p>
此外，針對(duì)消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)機(jī)票降價(jià)問題，陳音江認(rèn)為應(yīng)該具體情況具體分析。如果航司或票務(wù)平臺(tái)有相關(guān)政策要求，則可按照已有政策執(zhí)行。
“若不存在已有相關(guān)政策或規(guī)定支持的情況，消費(fèi)者依然要求免費(fèi)退改、重新預(yù)訂低價(jià)票的，從情感角度來看，是可以理解的。通常來講，提前購(gòu)買的機(jī)票會(huì)比臨時(shí)購(gòu)買的機(jī)票優(yōu)惠，但出現(xiàn)臨近出發(fā)機(jī)票價(jià)格卻大幅降價(jià)的情況，會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺?！标愐艚硎?，機(jī)票價(jià)格是實(shí)時(shí)變動(dòng)的，只要產(chǎn)品供應(yīng)方不存在違法違規(guī)行為，消費(fèi)者預(yù)訂明碼標(biāo)價(jià)的機(jī)票，雙方的消費(fèi)合同就已即刻成立，雙方就應(yīng)有契約精神，當(dāng)中的任何一方違約都需承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，針對(duì)機(jī)票買貴了，目前只有東航和南航有此類“退高買低”的規(guī)定，但均有時(shí)間方面的限制。其中，南航規(guī)定，旅客購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)票價(jià)降低，需于出票時(shí)間24小時(shí)內(nèi)提出申請(qǐng)，南航將在旅客購(gòu)買新票后，免費(fèi)辦理原購(gòu)客票退票。東航則規(guī)定，旅客購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)票價(jià)在24小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)波動(dòng)，可通過原購(gòu)票渠道購(gòu)買一張同日期、同航班的低價(jià)票；24小時(shí)外的票價(jià)波動(dòng)，則需通過95530、東航官網(wǎng)、東航App、M站及東航微信小程序購(gòu)買同日期、同航班、同行程、同物理等級(jí)的低價(jià)客票。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 王真真
編輯 王進(jìn)雨
校對(duì) 趙琳
