臨近春節(jié)，準備旅行過大年的消費者在各個預訂平臺、酒店app或者直播間，尋找心儀的酒店。但很多人在預訂酒店時，也遇到了麻煩和困擾。比如，“由于行程有變，提前一周取消，一天沒住的酒店全額扣款”，“同一家酒店，靈活取消與不可取消的價格相差一倍”，“取消預訂被扣房費，酒店和平臺之間互相踢皮球”等等，諸如此類的糾紛與問題層出不窮。
從“不可取消”到“入住當天晚8點免費取消”
新京報貝殼財經(jīng)記者在萬豪、洲際、希爾頓、首旅如家、華住等國際及國內(nèi)酒店集團預訂app或者小程序看到，各家酒店對“免費取消預訂”的時間都有明確規(guī)定，并在預訂頁面有比較醒目的顯示。不過每家集團規(guī)定不同，甚至旗下不同酒店的規(guī)定也各有不同。
比如，新京報貝殼財經(jīng)記者在萬豪國際集團預訂小程序，預訂1月28日（除夕）到1月31日（初三）的酒店時，南京某家酒店頁面顯示可“于酒店當?shù)貢r間夜間23：59之前免費取消您的預訂，截止日期為2025年1月27日（抵達前 1天）” ，并提示在該期限后取消預訂需支付費用額度；而另一家位于南京的酒店，免費取消的時間則是1月21日，即入住前7天。
新京報貝殼財經(jīng)記者經(jīng)多方采訪了解到，有的酒店集團是統(tǒng)一制定免費取消預訂的期限，有的則由旗下酒店自行制定，有的酒店會根據(jù)不同會員級別給予不同的免費取消期限，比如某品牌普通會員的取消期限是入住當天18:00，金卡會員的免費取消期限可延續(xù)至入住當天夜間20:00。
“各個酒店經(jīng)營主體根據(jù)自己經(jīng)營狀況制定退改規(guī)則合法并合理?！北本┦幸缀吐蓭熓聞账蓭熋缁勖舯硎?，酒店作為經(jīng)營者，對外自主經(jīng)營，有權(quán)依據(jù)酒店經(jīng)營狀況制定客房退訂規(guī)則?！安煌频昙瘓F下屬企業(yè)均是獨立經(jīng)營主體，他們自主經(jīng)營，有權(quán)自行制定取消規(guī)則，這是酒店集團內(nèi)部管理制度規(guī)定的，法律不禁止企業(yè)集團內(nèi)部各個經(jīng)營主體不一致的營銷方案?！?/p>
酒店與平臺“踢皮球”，“不可取消”是霸王條款嗎？
相對酒店集團，第三方預訂平臺的酒店取消規(guī)則更為復雜。新京報貝殼財經(jīng)記者了解到，有的取消預訂規(guī)則與酒店一致，有的將靈活取消權(quán)益與房價直接掛鉤。比如，攜程顯示，香港某酒店同一房型，“不可取消”價格為1781元，期限內(nèi)“可取消”價格則為2708元。
另外，有時還會出現(xiàn)取消規(guī)則不一致的情況。新京報貝殼財經(jīng)記者注意到，南京同一家酒店春節(jié)期間的取消預訂規(guī)則，在酒店官方預訂平臺是入住前一天23:59分前取消，在某預訂平臺則顯示為“預訂成功后不可取消”。該酒店預訂部工作人員表示，在酒店app或者電話預訂，可以按照酒店規(guī)定期限取消，在預訂平臺預訂只能按照預訂平臺的規(guī)定。據(jù)了解，這通常也是消費者無法免費取消預訂酒店，平臺和酒店互相推諉，從而導致產(chǎn)生糾紛最為集中的情況。
一位酒店資深從業(yè)者韓忠表示，大部分酒店設(shè)置的免費取消預訂的期限比較合理，比如入住前一天夜間23:59或者入住當天12：00之前，有的甚至延至入住當天晚18：00前，“部分熱門酒店或者春節(jié)、十一等旺季，取消預訂期限會提前，消費者預訂前需要注意?！?/p>
他表示，預訂平臺是為酒店經(jīng)營者提供網(wǎng)上交易洽談的平臺，向經(jīng)營者收取平臺服務費用，不參與酒店的經(jīng)營，酒店退改政策是由經(jīng)營者自行制定，而非平臺制定。“從理論上來說，消費者在預訂平臺遇到 ‘不可取消’政策，最終解釋結(jié)果由酒店來定?！钡蔡寡?，預訂平臺與酒店的合作方式及渠道比較“復雜”，比如，有些是低價出售的“早鳥”客房，有些則是第三方代理產(chǎn)品等，“如果擔心行程有變，建議消費者在預訂前最好與平臺客服或者酒店詢問清楚，以防到時互相 ‘踢皮球 ’?！?/p>
針對“不可取消”退訂規(guī)則是否合理，苗慧敏指出，無論酒店還是預訂平臺，都應在預訂之前以顯著方式向客人告知，比如就退訂規(guī)則中限制退訂、扣款的條款以加黑、加粗等方式明確告知客人。客人確認支付款項前再次明確告知，客人了解退訂規(guī)則后仍下單，該條款對雙方均具有約束力，不屬于霸王條款，雙方按照約定退訂規(guī)則執(zhí)行。同時她也強調(diào)，酒店或民宿不能制定不合理、失去公平原則的退訂規(guī)則，比如“一經(jīng)預訂不予退還/全損”、客人預訂五晚住宿提前取消，五晚房費均不退等。
春節(jié)酒店預訂提醒：電話咨詢清楚，不要一味貪圖低價
針對春節(jié)酒店預訂注意事項，新京報貝殼財經(jīng)記者采訪了多位業(yè)內(nèi)人士、旅游達人，提出以下建議：
酒店價格越便宜越好？預訂酒店前，不妨在酒店集團預訂app或者小程序、多個第三方預訂平臺以及直播間進行對比，仔細閱讀取消規(guī)則，選擇取消規(guī)則及價格最適合自己的產(chǎn)品。尤其是家庭出行或者親子出行，行程變化概率較高，不要一味貪圖低價，最好選擇能“靈活取消”的酒店產(chǎn)品。
幾家人出行打包訂酒店更方便？如果幾家人共同出行，最好分別預訂酒店客房，不要把幾家人捆綁在同一個訂單上。因為，一旦某家行程有變，整個訂單取消，其他家庭只能重新預訂酒店，可能會承受因酒店價格浮動而帶來的損失。
連住多日，“一晚一晚”預訂酒店退訂便捷？在社交平臺有消費者分享，為了方便變更行程或者以防“對酒店不滿意中途想換酒店”，因而采用“一晚一晚”的方式來預訂酒店。比如，某消費者在吉隆坡某酒店原有10晚的入住計劃，為了退房方便，她沒有選擇下單10晚連住，而是分別預訂了10個“一晚”的客房。對此，多家酒店表示，客人有權(quán)利提前離店，取消后面幾天的入住，只要在辦理入住時和前臺溝通好，問清需要提前幾日的期限即可。不過也有經(jīng)驗豐富的旅行者表示，每家酒店規(guī)則不同，尤其是海外酒店，最好預訂前電話或者郵件詢問清楚。
超過免費取消的期限，但消費者遇到不可控因素而不得不改變行程，比如航班延誤、天氣原因或者突然生病等，該怎么辦？對此，業(yè)內(nèi)人士建議和酒店或者預訂平臺充分溝通，并提供相關(guān)憑證，盡量將損失降到最低。新京報貝殼財經(jīng)記者以消費者身份，針對該類情況致電某酒店集團預訂服務電話，客服建議，如果遇到突發(fā)情況，可與酒店集團會員協(xié)助部門溝通，工作人員會協(xié)助客人向酒店溝通并提出相關(guān)申請。
業(yè)內(nèi)人士提醒，最重要的一點是，預訂前后，要給酒店打電話或者發(fā)郵件，詳細咨詢預訂相關(guān)的問題，因為每家酒店的處理方案和規(guī)則都不一樣；另外，預訂后，最好確認酒店是否預訂成功。
新京報貝殼財經(jīng)記者 曲筱藝
編輯 寇德娜
校對 王心
