二、研究方法與樣本選擇

（一）研究方案

本選題的研究方案如下：

1.樣本數(shù)據(jù)收集：為確保數(shù)據(jù)的全面性與可靠性，我們將無(wú)差別選取具有互聯(lián)網(wǎng)使用習(xí)慣、符合國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民結(jié)構(gòu)的測(cè)試對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研。

2.問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分發(fā)：根據(jù)研究需求，設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、問(wèn)題明確的問(wèn)卷，涵蓋訂閱誘導(dǎo)、用戶協(xié)議默認(rèn)勾選、續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、續(xù)費(fèi)提醒和取消步驟等方面。利用線上方式進(jìn)行問(wèn)卷分發(fā)，并通過(guò)合適的激勵(lì)策略提高回收率。

3.數(shù)據(jù)處理與分析：對(duì)收集到問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，揭示自動(dòng)續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的用戶滿意度，包括用戶覆蓋率、默認(rèn)勾選率、顯著提醒率、維權(quán)難易度和價(jià)格滿意度等。此外針對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，本研究計(jì)劃構(gòu)建簡(jiǎn)單的多元回歸模型探討上述各因素與用戶對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)滿意度之間的關(guān)系。

4.結(jié)果解讀與策略建議：本研究將使用圖表等形式直觀呈現(xiàn)研究結(jié)果，借此可以更加直觀地理解用戶對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的滿意程度。此外，基于研究發(fā)現(xiàn)，結(jié)合相關(guān)該領(lǐng)域?qū)＜也稍L，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提示。同時(shí)為自動(dòng)續(xù)費(fèi)商業(yè)模式的各方提供策略建議，助力其更好地應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)和未來(lái)發(fā)展。

（二）研究方法及其論證

本研究結(jié)合了案例研究、問(wèn)卷調(diào)查和定量與定性分析的方法，旨在全面、深入地探討自動(dòng)續(xù)費(fèi)及其對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的影響。通過(guò)這些方法的綜合應(yīng)用，我們希望得出更為科學(xué)、系統(tǒng)和有說(shuō)服力的結(jié)論，為自動(dòng)續(xù)費(fèi)商業(yè)模式的發(fā)展提供有價(jià)值的參考。

1.案例研究法

案例研究是選擇一個(gè)或多個(gè)典型、代表性或獨(dú)特的案例，進(jìn)行深入、細(xì)致的調(diào)查和研究，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律和原理。本研究旨在選擇幾位具有代表性的消費(fèi)者，深入分析他們的付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)、遇到問(wèn)題、解決問(wèn)題及提供建議。從不同階段出發(fā)，研究消費(fèi)者滿意度的變化和自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消難度的關(guān)系。

2.問(wèn)卷調(diào)查法

問(wèn)卷調(diào)查法通過(guò)設(shè)計(jì)一系列的問(wèn)題，收集大量受訪者的意見(jiàn)和信息，從而獲得數(shù)據(jù)和事實(shí)。本研究的問(wèn)卷將涵蓋訂閱誘導(dǎo)、用戶協(xié)議默認(rèn)勾選、續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、續(xù)費(fèi)提醒和取消步驟等方面。

3.定量與定性分析結(jié)合法

定量分析主要是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)分析，得出結(jié)論；定性分析主要是對(duì)非數(shù)值數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋、分析和總結(jié)，得出結(jié)論。

第二部分  專家解讀

基于問(wèn)卷反映出的問(wèn)題，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者近期對(duì)中國(guó)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副理事長(zhǎng)、北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江，德恒律師事務(wù)所合伙人劉安邦，北京京師事務(wù)所律師許浩等進(jìn)行了專訪，試圖提醒公眾注意APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱，厘清相關(guān)主體責(zé)任。

在劉安邦看來(lái)，《實(shí)施條例》關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)規(guī)范，有利于保障消費(fèi)者的知情權(quán)，避免因?yàn)椴磺宄蛘`導(dǎo)性的自動(dòng)續(xù)費(fèi)而發(fā)生糾紛，簡(jiǎn)化消費(fèi)者維權(quán)程序，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，促進(jìn)公平交易。

此外，許浩認(rèn)為，《實(shí)施條例》的出臺(tái)還保障了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，及時(shí)有效地解決司法實(shí)踐中的APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的法律問(wèn)題，明確了經(jīng)營(yíng)者的提示義務(wù)。

在自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題上，洪濤認(rèn)為，消費(fèi)者的選擇權(quán)應(yīng)該被充分地尊重。對(duì)于法規(guī)提到的“以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意”，他表示，所謂“顯著”應(yīng)該是消費(fèi)者的“顯著”，而不是經(jīng)營(yíng)者的“顯著”。

陳音江認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)中不少商家通過(guò)免費(fèi)試用或超低折扣等方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者在不充分知情的情況下開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，然后每次扣費(fèi)的時(shí)候不再另行通知，而且關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的設(shè)置也非常隱蔽，不管消費(fèi)者在不在使用，需不需要這樣的服務(wù)，都一直自動(dòng)扣費(fèi)，哪怕消費(fèi)者卸載了，也同樣照?？圪M(fèi)，類(lèi)似行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，超六成消費(fèi)者認(rèn)為針對(duì)APP不規(guī)范自動(dòng)續(xù)費(fèi)行為所進(jìn)行的維權(quán)并不容易。那么，如何增強(qiáng)消費(fèi)者在被“非法自動(dòng)續(xù)費(fèi)”侵害時(shí)的維權(quán)意識(shí)，提升維權(quán)體驗(yàn)？

劉安邦建議，處于弱勢(shì)群體的消費(fèi)者學(xué)會(huì)維護(hù)自己的權(quán)益，敢于向市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等投訴、舉報(bào)，乃至通過(guò)法律手段來(lái)維權(quán)。他同時(shí)建議經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)自律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。此外，他還建議拓展維權(quán)渠道、提高投訴處理效率，方便消費(fèi)者維權(quán)與監(jiān)督。

洪濤表示，在治理過(guò)程中，既要保護(hù)消費(fèi)者，又要保護(hù)市場(chǎng)主體，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。

對(duì)于目前盛行的“套娃式”收費(fèi)，他表示，商家在制定服務(wù)會(huì)員或者VIP會(huì)員的規(guī)則和協(xié)議時(shí)，需要明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，尤其是服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。在推出新服務(wù)內(nèi)容時(shí)，如果與原來(lái)的服務(wù)內(nèi)容相關(guān)或者影響以前的服務(wù)內(nèi)容，就不能收費(fèi)。如果完全與現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容不相關(guān)，只是增加服務(wù)內(nèi)容或者提供不同類(lèi)型服務(wù)內(nèi)容時(shí)，可以適當(dāng)收費(fèi)。

新京報(bào)：根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查目前遇到過(guò)APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的受訪者高達(dá)94%，為什么會(huì)出現(xiàn)如此普遍現(xiàn)象？《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)范自動(dòng)續(xù)費(fèi)具有哪些社會(huì)意義？

洪濤：APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)面較廣泛，本人也經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，需要服務(wù)時(shí)，平臺(tái)可以收取費(fèi)用；不需要服務(wù)時(shí)，平臺(tái)收取費(fèi)用，消費(fèi)者可能會(huì)不樂(lè)意。因此，關(guān)鍵在于平臺(tái)服務(wù)是否滿足了消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者的選擇權(quán)應(yīng)該被充分地尊重?！耙燥@著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意”，十分必要。

陳音江：目前自動(dòng)續(xù)費(fèi)模式非常普遍，尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議方式接受的可持續(xù)服務(wù)。因?yàn)椴簧偕碳叶枷Ｍㄟ^(guò)這種方式獲得固定客源或可持續(xù)性收益。部分商家提供的服務(wù)，只需上傳到網(wǎng)上，不管消費(fèi)者用不用或使用多少，成本都相差不大。如果消費(fèi)者用得越多，商家的利益就越高，因此這種使用場(chǎng)景非常多且普遍。

此前有關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的法律規(guī)定不夠明確，尤其是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的提示義務(wù)和消費(fèi)者的授權(quán)期限規(guī)定不夠具體，導(dǎo)致部分經(jīng)營(yíng)者抱有僥幸心理，認(rèn)為只要消費(fèi)者含糊籠統(tǒng)地授權(quán)一次，后面不需要再次提醒，就可以直接扣費(fèi)。有的商家甚至明明知道消費(fèi)者授權(quán)扣費(fèi)一次之后，再也沒(méi)有繼續(xù)接受相關(guān)服務(wù)，但仍然故意通過(guò)自動(dòng)續(xù)費(fèi)模式進(jìn)行扣費(fèi)。

7月1日實(shí)施的《實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。這意味著商家通過(guò)自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，不僅要事先告知，而且要以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，讓消費(fèi)者每次在充分知情的基礎(chǔ)上授權(quán)扣費(fèi)。這為經(jīng)營(yíng)者明確了自動(dòng)續(xù)費(fèi)的法律紅線，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供了法律保障，也為監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管執(zhí)法提供了法律依據(jù)。

劉安邦：今年7月1日起正式施行的《實(shí)施條例》第十條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

《實(shí)施條例》的規(guī)定，有利于保障消費(fèi)者的知情權(quán)，有利于避免因?yàn)椴磺宄蛘`導(dǎo)性的自動(dòng)續(xù)費(fèi)而發(fā)生糾紛，有助于簡(jiǎn)化消費(fèi)者維權(quán)的程序，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，促進(jìn)公平交易。

許浩：上述條例的出臺(tái)實(shí)施保障消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)，及時(shí)有效地解決司法實(shí)踐中的APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)法律問(wèn)題，明確了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者的提示義務(wù)。具體到提示的時(shí)間、內(nèi)容、方式等，為處理此類(lèi)問(wèn)題、司法審判提供了明確的法律依據(jù)。促使網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者在探索新商業(yè)模式的同時(shí)，要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自由選擇權(quán)。

新京報(bào)：工信部曾發(fā)布通知要求采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開(kāi)通，但問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前APP會(huì)員訂閱頁(yè)面默認(rèn)勾選的情況依然較為嚴(yán)重，86.53%的受訪者表示在訂閱時(shí)遇到過(guò)頁(yè)面默認(rèn)勾選。這主要侵犯了消費(fèi)者的哪些權(quán)益，應(yīng)該如何治理？

洪濤：這里涉及消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等諸多消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)采取多元多層次治理的方式，當(dāng)然治理的目的是促進(jìn)其進(jìn)一步完善和發(fā)展，避免“一治就死”的現(xiàn)象出現(xiàn)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也要保護(hù)市場(chǎng)主體的利益。

陳音江：默認(rèn)勾選在法律上規(guī)定得相當(dāng)明確。法律規(guī)定消費(fèi)者有知情和自主選擇的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面地提供商品或服務(wù)信息，讓消費(fèi)者在充分知情的情況下自主選擇，而不是通過(guò)默認(rèn)勾選等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇其推薦的商品或服務(wù)，否則涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。有的還可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)，消費(fèi)者本來(lái)只想購(gòu)買(mǎi)一種商品或服務(wù)，卻被強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)其他商品或服務(wù)。

相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)對(duì)默認(rèn)勾選等行為加大監(jiān)管力度。雖然默認(rèn)勾選也可以取消，或者再選擇其他選項(xiàng)，但實(shí)際上事先就默認(rèn)勾選了選項(xiàng)的做法，很容易對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，這種行為往往會(huì)損害眾多消費(fèi)者的權(quán)益。

許浩：該行為侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。消費(fèi)者的知情權(quán)，是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。相對(duì)應(yīng)的是經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)。

消費(fèi)者自主選擇權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)根據(jù)自己的意愿和需求，自主決定選擇商品或服務(wù)的種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格等，不受任何非法干涉的權(quán)利。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

我國(guó)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十九條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

新京報(bào)：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法規(guī)均要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者在自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前以顯著方式提醒用戶。你認(rèn)為，我們應(yīng)該如何認(rèn)識(shí)所謂的“顯著方式”，法規(guī)是否有必要對(duì)“顯著方式”做出具體、統(tǒng)一的規(guī)定？

洪濤：所謂“顯著”應(yīng)該是消費(fèi)者“顯著”，而不是企業(yè)方“顯著”，應(yīng)轉(zhuǎn)變“我有什么、我就賣(mài)什么，你消費(fèi)什么”，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求，“他需要什么，我就賣(mài)什么，我就滿足其消費(fèi)需求”。以消費(fèi)者“他”為中心，而不是以“我”為中心。

劉安邦：《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)項(xiàng)目作出了更加細(xì)化的規(guī)范，指出網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者“應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇”，且規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供“顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)”以便消費(fèi)者依自身需求變更或終止服務(wù)。但對(duì)于何為“顯著方式”仍未作出明確認(rèn)定。

但在地方性法律規(guī)定中，如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，明確了有哪些屬于“顯著提請(qǐng)消費(fèi)者注意”的途徑，如電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、消息推送等常見(jiàn)有效途徑；甚至更進(jìn)一步對(duì)于重大變更事項(xiàng)做了明確規(guī)定，如扣費(fèi)金額變更等。

我認(rèn)為地方性法律規(guī)定可以根據(jù)具體情況，對(duì)“顯著性”作出更具體的規(guī)定，有利于保護(hù)消費(fèi)者維權(quán)。比如字體要多大，不設(shè)置二級(jí)目錄，醒目的一鍵退訂等。

陳音江：從法律上來(lái)說(shuō)，“顯著方式”就是要以一種能夠足以引起消費(fèi)者注意的有效方式來(lái)提醒消費(fèi)者。

“顯著方式”的具體表現(xiàn)，一種是商家采用加粗字體、加深顏色，或者加大字號(hào)等方式來(lái)引起消費(fèi)者的注意，確保消費(fèi)者對(duì)重要內(nèi)容充分知情；還有一種是通過(guò)容易讓消費(fèi)者看到的渠道來(lái)提示，比如，有的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)短信或郵件方式提醒消費(fèi)者，由于現(xiàn)實(shí)中騷擾短信和垃圾郵件比較多，可能導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為是騷擾短信或垃圾郵件而錯(cuò)過(guò)閱讀，相對(duì)來(lái)說(shuō)，電話通知可能就會(huì)效果更好。

我認(rèn)為既然要以顯著方式提醒，說(shuō)明商家有提醒的責(zé)任和義務(wù)，而不是簡(jiǎn)單地從形式上履行提醒行為即可?！帮@著”應(yīng)當(dāng)理解為足以引起消費(fèi)者注意的方式，例如消費(fèi)者常用的、消費(fèi)者容易看到的方式，應(yīng)當(dāng)在商家與消費(fèi)者簽約時(shí)，就約定每次扣費(fèi)前通過(guò)哪種方式、哪個(gè)渠道更有效地提醒消費(fèi)者。

要求以“顯著方式”提醒的信息，肯定是定與消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息，建議以后立法或修法時(shí)改為“有效方式”，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。這樣對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度更大，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任要求也更高。

許浩：網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。提醒方式是否顯著應(yīng)考慮到普通消費(fèi)者在盡到一般注意義務(wù)情況下接收到提醒的高度可能性。比如，要求消費(fèi)者作為用戶定期去查看站內(nèi)信已超出普通消費(fèi)者一般注意義務(wù)的界限，故站內(nèi)信提醒方式難謂顯著。

這對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電子格式合同預(yù)先擬定、自動(dòng)續(xù)費(fèi)商業(yè)模式持續(xù)開(kāi)展方面提出了更高的要求。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者在探索新商業(yè)模式的同時(shí)，不能忽視對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、自由選擇權(quán)的保護(hù)。

新京報(bào)：多數(shù)APP在會(huì)員訂閱頁(yè)面、自動(dòng)續(xù)費(fèi)或會(huì)員服務(wù)協(xié)議中對(duì)取消會(huì)員的方式進(jìn)行了相關(guān)說(shuō)明。但用戶普遍沒(méi)有在訂閱會(huì)員前查看自動(dòng)續(xù)費(fèi)或會(huì)員服務(wù)協(xié)議的習(xí)慣：66.33%的受訪者基本不看，29.63%的受訪者選擇大致瀏覽，僅3.37%的受訪者會(huì)認(rèn)真閱讀。企業(yè)應(yīng)該如何提升用戶獲取該類(lèi)信息的意愿？

洪濤：消費(fèi)者需求、消費(fèi)者習(xí)慣、消費(fèi)者喜好是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)。

陳音江：這里有兩個(gè)方面，一方面是確實(shí)有部分消費(fèi)者沒(méi)有認(rèn)真閱讀相關(guān)協(xié)議或服務(wù)規(guī)則，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該采取更有效措施進(jìn)行有效提示。另一方面，部分采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)模式的經(jīng)營(yíng)者本身就不想讓消費(fèi)者輕易取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。

對(duì)于第一方面，主要與服務(wù)協(xié)議的特點(diǎn)有關(guān)。通常服務(wù)協(xié)議篇幅較長(zhǎng)，并且具有很強(qiáng)的專業(yè)性，通篇內(nèi)容中很多都是免責(zé)條款，根本沒(méi)有去考慮消費(fèi)者的閱讀感受。如果消費(fèi)者認(rèn)真閱讀，要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，而獲得真正有用的信息卻不多，因此很少有人認(rèn)真閱讀。

對(duì)于另一方面，部分經(jīng)營(yíng)者本身就不想讓消費(fèi)者了解這些取消信息，就算消費(fèi)者看到了這些信息，也很難找到取消功能或者關(guān)閉會(huì)員服務(wù)的具體位置。取消或關(guān)閉的方式往往設(shè)計(jì)得非常隱蔽、非常復(fù)雜，就是故意讓消費(fèi)者無(wú)法輕易取消或關(guān)閉。有的甚至在消費(fèi)者取消或關(guān)閉時(shí)，故意通過(guò)贈(zèng)送優(yōu)惠打折等方式干擾消費(fèi)者操作。

劉安邦：我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該采取更顯著、便捷的方式進(jìn)行說(shuō)明。以普通用戶能找得到、看得懂、前置性流程設(shè)置的方式，使得用戶完整、準(zhǔn)確地獲取該類(lèi)信息。

新京報(bào)：多數(shù)受訪者認(rèn)為，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)期間，他們并未登錄 APP 或平臺(tái)使用相關(guān)會(huì)員服 務(wù)，APP也沒(méi)有進(jìn)行強(qiáng)提醒，因此有理由要求退還未使用會(huì)員服務(wù)月份的會(huì)員費(fèi)用。如何看待這類(lèi)用戶訴求?

洪濤：有些顧客長(zhǎng)期并未登錄APP，這樣就看不到提醒，因此，需要給予高度重視，否則就是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。不能只是平臺(tái)認(rèn)為已經(jīng)告知了，不管用戶是否收到，這是不對(duì)的。售后需要法律規(guī)范，應(yīng)引起高度重視。

陳音江：從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度來(lái)看，消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)必須得到保障，如果消費(fèi)者被誤導(dǎo)開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能后，并未再享受相關(guān)服務(wù)，也沒(méi)有看到有關(guān)提醒提示，而是在不知情的情況下被扣費(fèi)，其知情權(quán)和選擇權(quán)沒(méi)有得到保障，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵犯，這種情況當(dāng)然有權(quán)利要求退還費(fèi)用。

但如果事先消費(fèi)者授權(quán)了自動(dòng)扣費(fèi)功能，每次扣費(fèi)之前經(jīng)營(yíng)者又履行了顯著告知義務(wù)，只是消費(fèi)者根據(jù)使用情況沒(méi)有及時(shí)取消或終止，這樣的情況就需要根據(jù)具體情況具體分析。

劉安邦：根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《實(shí)施條例》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者未以顯著方式提醒自動(dòng)續(xù)費(fèi)、自動(dòng)展期等服務(wù)的，APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)后消費(fèi)者有權(quán)要求商家退費(fèi)。

新京報(bào)：問(wèn)卷數(shù)據(jù)反映的消費(fèi)者維權(quán)意愿并不十分強(qiáng)烈，“默認(rèn)倒霉”、嘗試維權(quán)和強(qiáng)勢(shì)維權(quán)的消費(fèi)者比例基本一致，并且多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)存在一定難度。哪些因素影響了消費(fèi)者在自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題上的維權(quán)意愿及維權(quán)難易程度？

洪濤：流程繁瑣，許多消費(fèi)者采取了“默認(rèn)倒霉”。但有消費(fèi)者已經(jīng)提出了，就應(yīng)該引起重視，給予解決，不能夠說(shuō)消費(fèi)者沒(méi)有提出，我們就不管，平臺(tái)應(yīng)該暢通用戶溝通渠道。

陳音江：客觀來(lái)看，類(lèi)似問(wèn)題一般涉及金額不高，且維權(quán)確實(shí)需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力，因此很多人在遇到這種問(wèn)題后往往可能自認(rèn)倒霉，放棄維權(quán)。

其次，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)往往難以舉證。有些協(xié)議條款可能確實(shí)在形式上履行了提醒告知義務(wù)，但消費(fèi)者確實(shí)沒(méi)有仔細(xì)查看，所以也會(huì)覺(jué)得自己有一定責(zé)任，遇到問(wèn)題之后不想發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，于是放棄維權(quán)。

此外，售后渠道不暢通也會(huì)影響消費(fèi)者維權(quán)積極性。消費(fèi)者維權(quán)通常是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客服聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者解決，很多智能客服都是統(tǒng)一的固定回答，根本解決不了消費(fèi)者的實(shí)際問(wèn)題，這也客觀上會(huì)增加了維權(quán)的成本。

然而，消費(fèi)者放棄維權(quán)也會(huì)縱容經(jīng)營(yíng)者故意采取類(lèi)似手段損害消費(fèi)者的權(quán)益，從而達(dá)到其獲得更多經(jīng)濟(jì)利益的目的。從這個(gè)角度來(lái)看，我們鼓勵(lì)消費(fèi)者依法維權(quán)，遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)，不讓經(jīng)營(yíng)者抱有僥幸心理，變本加厲。

許浩：要將APP是否續(xù)費(fèi)的選擇權(quán)還給消費(fèi)者，還需要有關(guān)部門(mén)加大監(jiān)管以及處罰力度。對(duì)于消費(fèi)者大規(guī)模投訴或被媒體曝光的APP，有關(guān)部門(mén)要主動(dòng)出擊、從嚴(yán)處罰、公開(kāi)曝光，以形成震懾，不能僅僅止于約談。同時(shí)，還要建立線上線下一體化的消費(fèi)維權(quán)渠道，提升消費(fèi)糾紛解決效率。此外，依照相關(guān)規(guī)定，可要求第三方支付平臺(tái)在默認(rèn)代扣前5天對(duì)消費(fèi)者實(shí)施顯著提醒，讓消費(fèi)者自主選擇退訂或續(xù)訂，并提供便捷的退訂入口。

APP方與其絞盡腦汁“算計(jì)”消費(fèi)者，倒不如從優(yōu)化服務(wù)出發(fā)，帶給用戶更好的會(huì)員消費(fèi)體驗(yàn)，提高用戶的黏性，讓用戶自愿續(xù)費(fèi)才是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之道。

新京報(bào)：遭遇自動(dòng)續(xù)費(fèi)后尋求退費(fèi)的過(guò)程對(duì)65.15%的受訪者來(lái)說(shuō)不容易，只有11.45%的受訪者認(rèn)為這個(gè)過(guò)程容易，23.4%的受訪者保持中立看法。APP開(kāi)發(fā)廠家、支付渠道和應(yīng)用商店分別應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？

陳音江：從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度來(lái)看，誰(shuí)向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，消費(fèi)者遇到問(wèn)題就直接找誰(shuí)維權(quán)。從支付角度來(lái)看，如果支付機(jī)構(gòu)明知或應(yīng)知合作商家存在違法違規(guī)或損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，仍然不采取相應(yīng)措施，繼續(xù)提供相關(guān)支付服務(wù)的，需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。例如，有的支付軟件、銀行機(jī)構(gòu)明知合作商家存在非法自動(dòng)續(xù)費(fèi)或其他損害消費(fèi)者權(quán)益行為，仍然協(xié)助完成支付業(yè)務(wù)的，則要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

新京報(bào)：我們了解到不少視頻 APP 存在調(diào)整會(huì)員權(quán)益內(nèi)容的行為，例如調(diào)整不同檔位會(huì)員的投屏權(quán)限，推出SVIP搶先看1集的服務(wù)。同時(shí)，APP 會(huì)員協(xié)議對(duì)會(huì)員權(quán)益調(diào)整權(quán)利和通知方式進(jìn)行了說(shuō)明，我們應(yīng)該如何認(rèn)識(shí)這些會(huì)員權(quán)益調(diào)整行為及相關(guān)協(xié)議規(guī)定，它們主要侵犯了用戶的哪些權(quán)益，平臺(tái)應(yīng)該如何做出合規(guī)、合理的會(huì)員模式調(diào)整?

陳音江：這個(gè)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)客觀地看待。如果商家開(kāi)始為消費(fèi)者提供VIP服務(wù)，并且明確了服務(wù)內(nèi)容，就要按照約定的VIP服務(wù)內(nèi)容繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。如果商家后期在之前VIP服務(wù)內(nèi)容之外再增加開(kāi)發(fā)了新產(chǎn)品或新的服務(wù)內(nèi)容，這其中可能會(huì)產(chǎn)生新的成本，那么商家根據(jù)成本增加情況適當(dāng)收取其他費(fèi)用是可以理解的。關(guān)鍵是不能降低之前的VIP服務(wù)內(nèi)容，也不能減少之前的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還不能通過(guò)終止之前服務(wù)等方式強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新的服務(wù)內(nèi)容。

因此，商家在制定服務(wù)會(huì)員或者VIP服務(wù)規(guī)則或協(xié)議時(shí)，需要明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，尤其是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)價(jià)格和收費(fèi)方式等內(nèi)容，一定要事先明確約定。在推出新的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，如果與原來(lái)的服務(wù)內(nèi)容相關(guān)或者影響以前的服務(wù)內(nèi)容，就不能收費(fèi)。如果完全與之前服務(wù)內(nèi)容不相關(guān)，只是增加的服務(wù)內(nèi)容或者提供不同類(lèi)型服務(wù)內(nèi)容時(shí)，可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)成本和供求關(guān)系適當(dāng)收費(fèi)。

新京報(bào)：你還有哪些其他想表達(dá)的相關(guān)觀點(diǎn)？

洪濤：依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《實(shí)施條例》，以及相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)解決相應(yīng)的問(wèn)題，既要保護(hù)消費(fèi)者，又要保護(hù)市場(chǎng)主體，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。

劉安邦：在投訴自動(dòng)續(xù)費(fèi)的事情上，消費(fèi)者一般處于弱勢(shì)，個(gè)人的法律知識(shí)、時(shí)間、精力都有限，所以很多人就當(dāng)自己吃了啞巴虧。其實(shí)，越是這樣，消費(fèi)者就越要學(xué)會(huì)維護(hù)自己的權(quán)益，要敢于向市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等投訴、舉報(bào)，乃至通過(guò)法律手段來(lái)維權(quán)。

要真正約束好這些行為，作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)增強(qiáng)自律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。此外，建議拓展維權(quán)渠道、提高投訴處理效率，方便消費(fèi)者維權(quán)與監(jiān)督。

第三部分  測(cè)評(píng)案例

根據(jù)問(wèn)卷數(shù)據(jù)，受訪者常見(jiàn)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)APP類(lèi)型依次為：音樂(lè)、視頻、網(wǎng)文、漫畫(huà)等內(nèi)容類(lèi)，網(wǎng)盤(pán)類(lèi)，文檔、掃描等工具類(lèi)，單車(chē)、租車(chē)等出行類(lèi)，商超、外賣(mài)等消費(fèi)類(lèi)，問(wèn)答社區(qū)、付費(fèi)音頻等知識(shí)付費(fèi)類(lèi)，其他。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者訪談了多位擁有APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)經(jīng)歷且在問(wèn)卷中表明希望接受深度采訪的消費(fèi)者，依據(jù)上述分類(lèi)，選取其中典型案例，邀請(qǐng)專家進(jìn)行解讀。

一、內(nèi)容類(lèi)APP案例

案例一：

3月18日，魏佳（化名）翻看某支付平臺(tái)賬單記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)一筆來(lái)自蘋(píng)果商店的、每個(gè)月固定扣除19元的費(fèi)用，她翻看以往賬單，確認(rèn)了這是自己在2022年3月開(kāi)通的某視頻平臺(tái)包月會(huì)員費(fèi)用。

這兩年，魏佳幾乎沒(méi)有登錄過(guò)該視頻平臺(tái)，“也沒(méi)有收到過(guò)短信、電話、支付平臺(tái)的通知”，她向上述視頻平臺(tái)在線客服要求退款。對(duì)方表示，建議聯(lián)系蘋(píng)果客服。她又在投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴，仍得到相同答復(fù)。她隨即聯(lián)系蘋(píng)果客服，只退回近兩個(gè)月的扣款。

3月19日至25日，魏佳兩次撥打12315進(jìn)行投訴，要求上述視頻平臺(tái)退回剩余月份會(huì)員費(fèi)。25日下午，該視頻平臺(tái)客服電話聯(lián)系了魏佳并表示：除開(kāi)通月份外，她仍有兩個(gè)月登錄了上述視頻平臺(tái)，只能退回17個(gè)月的費(fèi)用，共計(jì)323元。該筆費(fèi)用已在4月10日到賬。

“雖然《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》關(guān)于扣費(fèi)提前提醒的規(guī)定有行政法屬性，并不必然影響合同權(quán)利義務(wù)，但如果APP一方違反該規(guī)定，消費(fèi)者往往可以從APP一方討回已扣費(fèi)用?！敝袊?guó)政法大學(xué)比較法學(xué)研究院教授劉文杰說(shuō)。但他也表示，自動(dòng)續(xù)費(fèi)期間，消費(fèi)者未登錄APP或未使用相關(guān)會(huì)員服務(wù)，尚不構(gòu)成要求退還所扣費(fèi)用的充分理由。

案例二：

2023年10月26日午休時(shí)間，吉林的張先生像往常一樣打開(kāi)短視頻放松消遣。但在他毫不知情的情況下，成了某長(zhǎng)視頻平臺(tái)的會(huì)員。

據(jù)張先生描述，他只是在看短視頻的過(guò)程中看到了一條廣告，但未進(jìn)行任何訂閱和授權(quán)操作，卻被對(duì)方連續(xù)扣了兩個(gè)月、每月19.9元的會(huì)員費(fèi)。如果不是一條來(lái)自支付平臺(tái)的扣費(fèi)短信提醒，他可能根本不會(huì)發(fā)現(xiàn)自己還訂閱了這個(gè)業(yè)務(wù)，他甚至從未下載過(guò)這款某長(zhǎng)視頻平臺(tái)的APP（應(yīng)用程序）。

隨后張先生和扣費(fèi)渠道的客服，以及經(jīng)扣費(fèi)渠道客服推薦的長(zhǎng)視頻平臺(tái)的客服經(jīng)歷了數(shù)次“拉鋸戰(zhàn)”。張先生雖然舉例了自己完全未授權(quán)訂閱，且完全未使用該服務(wù)的證據(jù)，但長(zhǎng)視頻平臺(tái)客服依然拒不退還費(fèi)用，最終費(fèi)用由支付渠道完成了退還。

令張先生質(zhì)疑的是，“這款長(zhǎng)視頻平臺(tái)，是如何在我沒(méi)有點(diǎn)擊訂閱、確認(rèn)扣款的情況下，就把錢(qián)扣走了。我也反復(fù)詢問(wèn)了支付渠道和長(zhǎng)視頻平臺(tái)的客服，他們都解釋不清楚這個(gè)過(guò)程是怎么發(fā)生的?！?/p>

張先生對(duì)記者建議，希望服務(wù)提供方和扣款方在扣錢(qián)的時(shí)候，讓消費(fèi)者知道錢(qián)花哪了？我什么都不知道就被扣，比較生氣。

國(guó)務(wù)院頒布的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)范了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。該規(guī)定擬于7月1日起實(shí)施。

二、網(wǎng)盤(pán)類(lèi)APP案例

2022年，劉女士因?yàn)閷?shí)習(xí)需要經(jīng)常從某大廠網(wǎng)盤(pán)下載視頻，她看中了會(huì)員的下載速度，于是開(kāi)通了每月的自動(dòng)續(xù)費(fèi)。實(shí)習(xí)結(jié)束后，她忘了退訂會(huì)員，直到每月某支付平臺(tái)扣除會(huì)員費(fèi)用時(shí)，她才意識(shí)到自己沒(méi)有取消?！斑@確實(shí)是我自己忘了，但它如果在扣費(fèi)前能給我發(fā)送短信提醒，我可能就不會(huì)忘。它扣費(fèi)前沒(méi)有任何提示，至少我沒(méi)見(jiàn)過(guò)。”

對(duì)于該網(wǎng)盤(pán)會(huì)員的取消方式，劉女士表示，該網(wǎng)盤(pán)APP內(nèi)部沒(méi)有特別明顯的“自動(dòng)續(xù)費(fèi)管理”按鈕，但她用過(guò)的其他APP都在內(nèi)部設(shè)置了這一按鈕，因此每次她想要取消該網(wǎng)盤(pán)的會(huì)員，都得先上某經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)查找退訂方法。

劉女士回憶自己第一次使用該網(wǎng)盤(pán)APP的時(shí)候，“只要下載，它就贈(zèng)送大概2TB的免費(fèi)空間”。在劉女士印象中，該網(wǎng)盤(pán)的收費(fèi)是“后來(lái)才開(kāi)始的”，但她使用該網(wǎng)盤(pán)的時(shí)間比較早，“它存了很多文件”，所以繼續(xù)選擇使用該網(wǎng)盤(pán)已經(jīng)成了她的習(xí)慣。

針對(duì)這一案例，德恒律師事務(wù)所合伙人劉安邦評(píng)論稱：根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者未以顯著方式提醒自動(dòng)續(xù)費(fèi)、自動(dòng)展期等服務(wù)的，APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)后消費(fèi)者有權(quán)要求商家退費(fèi)。

三、出行類(lèi)APP案例

近期，在新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)與北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)起的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果中，有25.93%的受訪者遭遇出行平臺(tái)APP續(xù)費(fèi)問(wèn)題，其中，共享單車(chē)APP月卡續(xù)費(fèi)提醒不明顯最為典型。

多位用戶反饋，某依托于支付平臺(tái)的單車(chē)月卡服務(wù)續(xù)費(fèi)提醒不顯著，月卡屬“無(wú)限期”續(xù)費(fèi)；此外，有用戶反映，依托于網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的單車(chē)月卡續(xù)費(fèi)合約期一年，結(jié)束后沒(méi)提醒，建議完善提醒服務(wù)?？傮w來(lái)看，共享單車(chē)月卡續(xù)費(fèi)服務(wù)關(guān)鍵信息提醒不夠顯著，需要更仔細(xì)查詢才能知曉。

中國(guó)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副理事長(zhǎng)、北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤認(rèn)為，所謂“顯著”應(yīng)該是消費(fèi)者“顯著”，而不是企業(yè)方“顯著”，應(yīng)轉(zhuǎn)變“我有什么、我就賣(mài)什么，你消費(fèi)什么”，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求，“他需要什么，我就賣(mài)什么，我就滿足其消費(fèi)需求”。以消費(fèi)者“他”為中心，而不是以“我”為中心。

報(bào)告統(tǒng)籌：金彧 白金蕾

報(bào)告撰寫(xiě)：韋英姿 陳維城 程子姣 羅亦丹 孫文軒 王進(jìn)雨

校對(duì) 劉軍